OUVIDORIA – PERGUNTAS FREQUENTES

1-) O que é uma ouvidoria?

As Ouvidorias do SUS são unidades de importância estratégica para a gestão do SUS. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias da gestão, as Ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e na fiscalização da qualidade dos serviços de saúde.
Nas Ouvidorias do SUS, a manifestação do cidadão pode se apresentar pela busca de informações e orientações em saúde e também por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as Ouvidorias orientam, encaminham, acompanham a manifestação e respondem ao cidadão sobre as providências tomadas.

Fonte: Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS.

2-) O que é a Ouvidoria-Geral do HCFMB?

A Ouvidoria Geral do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu foi implantada no ano de 2001. Sua função é mediar a opinião do cidadão junto a Administração do HCFMB, proporcionando melhor comunicação e acolhimento, tornando-se a voz do cidadão. A Ouvidoria foi instituída em atendimento à determinação da Lei 10.294, 19 de abril de 1999 e normatizada pelo Decreto nº 60.399,de 29 de abril de 2014.

3-) De quais unidades a Ouvidoria Geral do HCFMB acolhe as manifestações?

A. Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB);
B. Hospital Estadual de Botucatu (HEBTU);
C. Pronto Socorro Adulto – Dr. Virgínio José Lunardi (PSA);
D. Pronto Socorro Pediátrico Prof. Dr. Antonio de Pádua Campana (PSP);
E. Serviço de Atenção e Referência em Álcool e Drogas (SARAD);
F. Farmácia de Alto Custo (FAC) – Somente manifestação referente à infraestrutura e recursos humanos. Para outros assuntos, procurar: Ouvidoria Diretoria Regional de Bauru – DRS-06 Rua: Quintino Bocaiúva, 5-45 | CEP 17.015-100 Bauru | São Paulo | Brasil Telefones: (14)3235-0198 | (14)3235-0155 E-mail: drs6-ouvidoria@saude.sp.gov.br.

4-) Quais são os objetivos da Ouvidoria?

A. Contribuir com a melhoria nos atendimentos prestados;
B. Dispensar informação com o intuito de educar a comunidade com relação aos seus direitos e deveres.

5-) Quais as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria?

A. Ser um canal de Comunicação Estratégico com os usuários do HCFMB e com a sua Equipe de Gestão;
B. Mensurar a Satisfação e Opinião dos usuários em relação aos serviços oferecidos;
C. Registrar manifestações (reclamação, elogio, sugestão, solicitação, denúncia e informação);
D. Atuar em rede com as Ouvidorias nos demais serviços gerenciados pelo Hospital das Clinicas.

6-) Qual a missão, a visão e os valores da Ouvidoria?

Missão: Ser um instrumento de cidadania e um canal de comunicação entre a gestão do HCFMB e usuários;
Visão: Contribuir para o aprimoramento dos serviços de saúde prestados pelo HCFMB, e assim, promover melhor qualidade de vida da população;
Valores: Imparcialidade, confiabilidade, transparência, empatia, integridade, proatividade, sigilo, ética.

7-) O que é uma manifestação?

Manifestação é qualquer expressão ou opinião apresentada pelo cidadão a respeito de políticas ou serviços prestados pela administração. Elas são categorizadas em: sugestão, elogio, denúncia, reclamação, solicitação e informação.

8- ) Quais são os tipos de manifestação?

A. Sugestão = Proposta de alteração do funcionamento e/ou procedimento adotado pelo Hospital;
B. Elogio = Manifestação de aprovação e/ou contentamento quanto aos serviços prestados pelo Hospital ou seus funcionário;
C. Denúncia = Indicação de fato ou indício de irregularidade dentro do Hospital;
D. Reclamação = Queixa que aponta uma insatisfação do usuário com relação ao serviço oferecido ou prestado pelo Hospital ou seus funcionários. Pode ser apenas um protesto ou incluir uma pretensão, reivindicação;
E. Solicitação = Informação, requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de saúde;
F. Informação: Solicitação de orientação ou esclarecimento relacionado ao atendimento ou à prestação do serviço público, não relacionadas com o Serviço de Informação ao Cidadão.

9-) Como posso entrar em contato com a Ouvidoria Geral do HCFMB?

A. Atendimento Telefônico: De segunda a sexta-feira, das 7h às 16h. Telefone: (14) 3811-6417;
B. Caixas de Manifestações: Localizadas pelas dependências do Hospital e Unidades Externas;
C. Envie um e-mail: ouvidoriahcfmb@fmb.unesp.br; Formulário on-line http://www.hc.fmb.unesp.br/content/ouvidoria;
D. Escreva para a Ouvidoria: Ouvidoria-Geral do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu – HCFMB Avenida Prof.Mário Rubens Guimarães Montenegro, s/nº Distrito de Rubião Júnior, s/nº | CEP 18618-687 | Caixa Postal 600 Botucatu | São Paulo | Brasil.

10-) Como fazer um pedido de acesso à informação?

Para pedidos de acesso à informação, você deve se dirigir ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) do Estado de São Paulo http://www.sic.sp.gov.br/.

11-) Quem pode se manifestar?

Qualquer cidadão que utilize os serviços de saúde do HCFMB e das Unidades Externas gerenciadas pelo HCFMB.

12-) Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, mas caso queira receber retorno da apuração da manifestação, ela não dever ser anônima. Você pode registrá-la como sigilosa.

13-) O que é uma manifestação sigilosa?

Em uma manifestação do tipo “sigilosa”, os dados do manifestante e paciente não são encaminhadas para apuração. As informações referentes à autoria são resguardas pela Ouvidoria. Desta forma, é possível que haja um retorno para o cidadão.

14-) É possível incluir anexos na manifestação?

Ainda não é possível incluir anexos em manifestações.

15-) Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa. Conforme instituído pelo Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014.

16-) Como vou receber a resposta?

A resposta de sua manifestação ficará disponível no próprio aplicativo através do menu “Manifeste-se” na opção “Acesse sua resposta”. É importante lembrar que manifestações anônimas não terão devolutivas.

17-) Fiz uma manifestação e quero retirá-la. Como faço?

Você deve entrar em contato com a Ouvidoria, mencionar o número do protocolo e comunicar sobre sua desistência. Porém, a gestão poderá usar essas informações, caso entenda pertinente, ocultando a identidade do manifestante.